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西城实施“改革体验官”制度 打通政务服务“微循环”

2019年11月06日 22:06 来源:中国新闻网

  中新网北京新闻11月6日电 (记者 杜燕)大厅主管佩戴“有事请找我”标牌、开设“找茬窗口”接待投诉、小黑板上留言当日回复……今天,记者从北京市西城区政务服务局获悉,该局今年5月份开始实施“改革体验官”制度,陆续发现359条问题,通过“小切口”找到政务服务全过程的难点、堵点,打通政务服务“微循环”。

  北京市西城区政务服务局相关负责人介绍,近两年,政务服务进入快速迭代转型期,正在经历由电子政务向数字政务、由线下政务向线上线下同频共振的政务方式转变。想要提供优质服务,就要掌握各部门全流程的办理情况,找到制约服务的难点、堵点和痛点。

  今年5月开始,该局结合“不忘初心 牢记使命”主题教育,开始实施“改革体验官”制度。通过公开招募,组建涵盖企业群众、代表委员、机关干部、综窗人员、高等院校、第三方机构六大群体的体验队伍,人员超过百人。

  记者了解到,“改革体验官”们在办事过程中遇到的问题,可通过多渠道反馈给工作人员。比如,针对企业法人中有外籍人的情况,在大厅新增英文标识;针对办事人员每天交流过程中提出许多问题,梳理形成审查常见要点、难点、热点问题手册,积少成多建立知识问答库;针对企业反映的政策看不懂的问题,围绕企业开办、变更、经营、注销全生命周期编制企业专刊(企业政策百问百答),同时在政府网站开辟“图解政策”栏目,将“政策语言”转化为“群众语言”。

  还有“体验官”发现窗口人员存在态度不够热情、主动服务意识不强、服务细节不够精细的问题,该局认真查找原因,分析研判,围绕打造37°温馨大厅,开展了“小微暖心服务”建言献策活动、“寻找最美微笑”主题评选活动、窗口服务标准化规范化活动;引入大堂主管服务模式,增设6名大厅主管佩戴“有事请找我”标牌,提供主动上前服务;设置“找茬窗口”,方面民众咨询、投诉,同时提供糖果和茶水,为办事民众送上“一句问候、一张笑脸、一杯温水”。

  相关负责人表示,在西城政务大厅显著位置增设投诉留言区,公布了找茬窗口、电话投诉、微信投诉等五种路径,公开投诉流程,亮明投诉渠道。

  记者看到,入口处一块展板上,划分成投诉留言区、表扬展示区、温馨提示区。其中,在投诉留言区域,任何人把意见建议写在小本或便签上,工作人员都会把回复内容贴到意见建议后面,方便办事人随时看到。

  相关负责人指出,通过一系列举措,大厅里微笑服务变得更自然更自信,温馨服务贯穿于工作全流程。从今年5月份改革体验官制度实施以来,共有200余人次参与体验,发现问题359条,涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面。西城区政务服务局由浅入深逐条核实、逐个复盘、分类整改,问题解决率达到90%,“微改革”成效逐步显现。

  负责人介绍,目前,“改革体验官”制度不仅在西城区区级的综合行政服务中心实施,而且同步覆盖到了15个街道公共服务大厅以及8个专业服务大厅。“政务服务部门牢固树立企业群众需要什么样的服务,我们就努力提供什么样的服务的理念。”

  负责人表示,今后将把“改革体验馆”作为一项长效机制延续下去,不断深化和完善西城区政务服务。同时,关心、关注政务服务改革的社会各界人士可通过微信公众号“西城e办事”报名参与,获聘的“改革体验官”可随时到西城区政务服务局检验窗口人员的服务态度和业务水平。(完)

编辑:陈建

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